Анастасия Ракова: мы стараемся искать решения через коллективный разум

Порталу «Наш город» в октябре 2014 года исполнилось три года. Он стал надежным средством обратной связи между правительством Москвы и жителями столицы и одной из форм общественного контроля над деятельностью чиновников всех уровней. Курирует работу портала ключевая фигура в правительстве Москвы – заместитель мэра Москвы, руководитель аппарата мэра и правительства Москвы Анастасия Ракова. На недавней встрече с журналистами она рассказала о новом дизайне портала и его новых  возможностях


О возможностях портала



Сегодня можно с уверенностью сказать, что портал состоялся, инициатива мэра Сергея Собянина была действительно правильная, востребованная. По данным социологических опросов, 60% москвичей знает о существовании портала. Это очень хорошая цифра, учитывая, что мы живем в мегаполисе, где более 12 млн человек, и это совершенно разные люди, интересующиеся разными темами. Мы также провели соцопрос о пользователе портала. И здесь у нас хорошие результаты – около 90% пользователей считают его эффективным механизмом взаимодействия с властью для решения своих проблем. Многие из них рекомендуют портал своим друзьям и знакомым. На сегодняшний день на портале зарегистрировано около 350 тыс. москвичей, что в 30 раз больше, чем за первый год его работы. При этом я бы хотела сказать, что это не связано с повальным увеличением жалоб.



С точки зрения контроля за работой чиновников мы ведем постоянную борьбу не первый год. На сегодняшний день у нас уже практически не бывает отписок. Здесь мы благодарны именно жителям Москвы, потому что, как только у нас начинается сочинительство на портале «Наш город», сразу же взрывается Интернет, и общественное мнение выводит эту тему на первый план, а мы принимаем жесткие меры к должностным лицам, в структуре которых были допущены нарушения.



Вы все знаете о громком случае в Пресненском районе весной этого года. Понятно, что глава управы такие ответы лично не писал, их подготовили исполнители. Но глава управы должен был контролировать их работу, вот почему он лишился своей должности. Мы проводим жесткий ежемесячный мониторинг по всем нарушениям, которые допускаются, применяем различные меры наказания – от увольнения до лишения премии, понижения в должности и т.д. Современные возможности портала позволяют выстраивать рейтинги по объектам, и в зависимости от того, на чьей территории находится больше всего объектов, на которые постоянно жалуются, мы принимаем меры или более детально контролируем деятельность должностных лиц.



Об электронных сервисах



Мы постоянно мониторим ситуацию с точки зрения соотношения роста количества жалоб на портале со статистикой динамики письменных обращений. И впервые мы наблюдаем снижение темпов прироста количества письменных сообщений, а по основным темам, которые размещены на портале, например ЖКХ, прирост письменных обращений составил «ноль». Это невиданные вещи в системе государственных органов, все вы знаете, что каждый год пишут все больше, больше и больше, и, кажется, конца и краю этому нет. У нас рост по ЖКХ в этом году – «ноль» письменных обращений. И это вполне закономерно. Действительно электронные сервисы более удобные, и они в ближайшее время прекратят письменные обращения в силу того, что эта непрозрачная бюрократическая машина отработки письменных сообщений, конечно, менее эффективна, чем электронные сервисы, которые мы развиваем.



Средний срок отработки обращения на портал – восемь дней, но на практике – четыре дня. В неделю к нам приходит 13 тыс. обращений. Это в 40 раз больше, чем в первом году. Конечно, во многом это связано с тем, что мы постоянно открываем новые и новые темы, по которым можно отправить сообщение. Если на момент открытия портала у нас было 12 тем, то на сегодняшний день уже 150, по которым можно жаловаться. Сегодня мы предлагаем новое направление, а в ближайшие месяцы откроем еще несколько тем, которые широко востребованы у москвичей.



Работа над улучшением портала ведется постоянно, и сегодня мы бы хотели представить новый дизайн портала, новые возможности и новые темы. Мы принципиально изменили технологическое решение – теперь сообщить о проблеме можно с любой страницы портала. Это очень важно, поскольку позволяет сделать это «в один клик»; не надо переходить на какие-то другие страницы, чтобы написать о проблеме.



Что еще важно, у нас вообще нет ограничений по пользователям. Сообщения можно оставлять анонимно. Нам не принципиально, кто пишет сообщение. Важно, чтобы указанный факт подтверждался либо не подтверждался на практике. Мы не знаем, кто пишет нам на портал. Мы считаем, это принципиально для граждан, что они могут оставаться анонимными.



О волонтерском движении



На основании краудсорсингового проекта, который мы проводили, выяснилось, что на проекте не хватает волонтерского движения. Что за волонтерское движение мы создали? Дело в том, что среди пользователей немало людей, которые хотят оставить сообщение не только по своему дому или двору. Очень много активных неравнодушных жителей, которые готовы абсолютно безвозмездно брать на себя ответственность и контролировать различные объекты, как в пределах определенного района, так и округа и города в целом. Они готовы участвовать в проверках как конкретных жалоб, так и всех работ, которые проводят органы государственной власти.



Благодаря внедрению такого инструмента, как волонтерство, только за четыре месяца у нас зарегистрировано на портале 2,3 тыс. волонтеров. Всего за четыре месяца они провели 5 тыс. проверок, и, что нас очень радует, в 80% случаев волонтеры подтверждают либо то, что решена конкретная проблема, о которой заявили жители, либо то, что работы, которые они в инициативном порядке контролируют, выполнены в надлежащем порядке. У волонтеров отдельный «личный кабинет» на портале, у них есть возможность самостоятельно выбирать для себя объекты контроля, и помимо этого мы рекомендуем им участвовать в месячниках контроля по определенным направлениям. В августе этого года мы проводили мониторинг содержания парков, где очень активно проявили себя волонтеры. В сентябре мы проводили месячник работоспособности инфраструктуры для маломобильных групп населения.



При этом я хотела бы заметить, что у нас достаточно активные волонтеры, которые хотят участвовать в проектах, не только используя современные технологии, но и хотят работать в других формах. Очень активно они предлагают собственными руками привести отдельные территории нашего города в порядок, предлагают провести субботники и создают даже специальные центры, где абсолютно безвозмездно учат жителей, как работать на портале, как правильно пользоваться данным инструментом.



Открывая этот портал, мы говорили, что управлять таким огромным городом, как Москва, контролировать надлежащим образом содержание всей городской инфраструктуры только через органы государственной власти, контрольные органы, не столь большие по численности, абсолютно невозможно. Чтобы вывести на качественно новый уровень вопросы содержания инфраструктуры, конечно, необходимо, чтобы граждане нам помогали. И на сегодняшний день я могу сказать, что такой инструмент неотвратимости наказания, общественного контроля над чиновниками создан всего за четыре месяца, и он уже начинает эффективно работать.



О сотрудничестве с Роспотребнадзором



Для нас основным вопросом является открытие новых тем потому, что это привлекает внимание к порталу, и в первую очередь создает дополнительный инструмент решения насущных проблем граждан. Когда мы решаем вопрос, какую тему открывать на портале, мы в первую очередь руководствуемся тем, что должны максимально удовлетворить насущные проблемы граждан. Но часто получается, что те вопросы, которые в первую очередь волнуют граждан, не всегда находятся в компетенции органов государственной власти города Москвы либо органов самоуправления. Проще всего было сказать, что это не наши вопросы, мы не можем их решить, поэтому заниматься ими не будем, но мы не можем себе такого позволить, потому что жителю абсолютно все равно, кто за это отвечает. Он живет в Москве и хочет, чтобы его проблемы решались быстро и качественно.



Поэтому мы начали совместные проекты с федеральными структурами, которые активно откликаются на наши предложения. Первый опыт у нас был с Федеральной миграционной службой, и он был успешно отработан и принято совместное решение. Впервые мы предлагаем открыть новые темы, которые непосредственно будет отрабатывать федеральная структура – Роспотребнадзор. Мэр Москвы Сергей Собянин и руководитель Федеральной службы Роспотребнадзора Анна Попова подписали соглашение о взаимодействии. Документ предполагает, что инфраструктурой нашего портала будут пользоваться федеральные структуры. Они будут непосредственно получать жалобы, будут их отрабатывать, а результаты мы будем размещать на портале. На сегодняшний день в рамках Роспотребнадзора открыто десять тем.



В данном случае у нас немного другой механизм их отработки, учитывая, что мы ограничены нормами федерального законодательства. Срок отработки обращений будет до 30 дней, поскольку в большинстве случаев надо будет проводить проверки на объектах, в некоторых случаях получать согласие прокуратуры, поэтому так быстро, как обычно, мы ответить не сможем. Сегодня мы прорабатываем этот вопрос с прокуратурой. По всем обращениям на портал «Наш город» они будут стараться незамедлительно давать согласие, и никакой задержки по времени не будет.



По тем обращениям, которые найдут свое подтверждение, мы, в любом случае, будем публиковать на портале как само сообщение, так и ответ Роспотребнадзора. На портале обязательно должна прикладываться фотография для наглядности, и по всем тем нарушениям, которые подтвердятся, будет составлена карта магазинов города Москвы, которые торгуют либо некачественными товарами, либо не соблюдают санитарные правила, чтобы жители могли видеть эти магазины и принимать решение: пользоваться их услугами или нет.



Для руководства магазина и для собственника принципиально важно общественное мнение, которое складывается в отношении их магазина, потому что самое страшное для них – потерять покупателя. Как только на портале появляется фотография, где есть просроченный товар, – это большой резонанс и формирование общественного мнения, которое не менее важно для любого собственника. Это большой стимул самостоятельно, не дожидаясь штрафа Роспотребнадзора, повышать качество работы торговых сетей. Если предприятие исправило все нарушения и какое-то время их не допускает, то такие торговые сети будут с карты удаляться. Мы создаем стимулы для торговых предприятий исправлять допущенные нарушения, не допускать их в будущем и иметь хорошую репутацию. К концу года мы такую карту представим.



На сегодняшний день мы прорабатываем механизмы взаимодействия с несколькими федеральными структурами. Но мы ничего не анонсируем, а презентуем сделанные продукты. Идею сотрудничества с Роспотребнадзором в этой области мы вынашивали практически полгода, оттачивая все механизмы. Когда все было готово, мы сразу запустили сервис. Это же касается других федеральных структур. Для нас важно, чтобы жители через эффективный механизм имели возможность пожаловаться на любую проблему. В таком формате будут отработаны все важные для москвичей темы. Мы постараемся со всеми федеральными органами отработать такие механизмы и заключить соглашения. Эта работа не такая простая, но мы ее ведем.



О других интерактивных форматах



Что касается обсуждения стратегических тем, важных для города, то у нас существуют различные интерактивные форматы, в рамках которых мы эти вопросы обсуждаем. Мы создали постоянно действующую краудсорсинговую площадку, где обсуждаем важные для города темы и вырабатываем решения совместно с москвичами. Мы уже презентовали эту площадку и на сегодняшний день реализовали три краудсорсинговых проекта. Мы обсуждали, как совершенствовать портал «Наш город», мы провели обсуждение маршрутной сети общественного транспорта в Москве и выбрали девять новых маршрутов по желанию граждан, причем шесть маршрутов уже запустили и до конца года запустим оставшиеся. Мы обсудили, как развиваться дальше МФЦ и какие дополнительные услуги они могут предоставлять, и тоже до конца года эти предложения реализуем. Мы прекрасно понимаем, что не все жители нашего города обладают компьютером, и не все могут пользоваться Интернетом. Поэтому, во всех МФЦ, которые в ближайшее время будут созданы во всех районах города, создаем публичные точки доступа к сети Интернет, где специально обученные ребята помогут любому и получить госуслуги, и написать жалобу на любой портал.



То есть все стратегически важные темы мы обсуждаем на специальной площадке. Она предполагает массовое участие (до 9 тыс. человек вовлечены в эти проекты), длительное обсуждение и голосование. У нас нет типовых решений, поэтому именно через коллективный разум мы пытаемся найти решение для города. Помимо этого, существует проект «Активный гражданин». Когда у нас есть несколько вариантов решения каких-то вопросов, и мы считаем, что решение должен принимать не специалист, а москвичи, мы используем эту площадку, где каждый житель Москвы, скачав себе это приложение, может участвовать в принятии управленческих решений и зарабатывать баллы, получать приятные призы.



В качестве примера – мы проводили голосование, вводить единые каникулы в городе или нет. Москвичи приняли решение, что нужны единые каникулы. Теперь мы предложим три типа каникул, единых для города, и москвичи сами проголосуют. Мы проголосовали по вопросу о том, как должны выглядеть трибуны в Лужниках, какого цвета должны быть кресла и по многим другим вопросам. Мы не ограничиваемся порталом «Наш город». Мы создаем дополнительные сервисы в зависимости от тех вопросов, которые мы обсуждаем, и их специфики.